«Самокат» ежедневно выполняет более 100 000 заказов в 46 российских городах. Из-за такой нагрузки иногда случаются системные сбои, происходят ошибки в работе персонала. Если вы столкнулись с ними, напишите жалобу и отправьте ее в службу поддержки, чтобы получить компенсацию.
Как отправить жалобу
Наиболее простым способом подать жалобу и решить проблему является звонок на горячую линию компании по номеру: 8 800 505 00 15. Связь по всей России бесплатна, независимо от оператора.
Сотрудник службы поддержки зафиксирует жалобу и попробует разобраться в причинах системного сбоя. Если же вы столкнулись с хамским поведением курьера, испорченными продуктами, работник составит обращение и передаст его руководителю даркстора, а также оформит компенсацию.
Ущерб возмещается 3 способами:
- Полный возврат уплаченных денег.
- Частичный возврат. Он происходит, например, если упаковка потеряла товарный вид, но сам продукт сохранил качества (вкус, безопасность).
- Обмен. Когда на складе есть похожие или такие же товары, то, скорее всего, компания предложит просто поменять их.
Если у вас нет возможности поговорить с оператором службы поддержки по телефону, то отправьте жалобу на корпоративный электронный ящик по адресу: support@samokat.ru. В отличие от предыдущего варианта вам ответят не сразу, а в срок до 24 часов.
Обратите внимание! Необходимо прикрепить снимки или скриншоты, доказывающие ваше право на получение компенсации. На фото должны быть видны следы порчи, мятая упаковка и др.
Еще одним каналом связи являются социальные сети, в которых можно найти официальные группы онлайн-магазина:
- «ВКонтакте»: @samokat_15min;
- Facebook: @samokat.ru;
- Instagram: @samokat_15min;
- «Одноклассники»: https://ok.ru/group/57902269595836;
- Telegram: @SamokatSupportBot;
- WhatsApp: 78005050015.
Чаты в соцсетях, кроме WhatsApp и Telegram, крайне редко проверяются службой поддержки, но SMM-специалисты обычно перенаправляют обращения, поэтому ваша жалоба будет рассмотрена.
Стоит уточнить, что в социальных сетях вы можете случайно встретиться не с работником «Самоката», а с мошенником. Он, скорее всего, будет делать вид, что проблема почти решена, но нужны паспортные данные, номер и код безопасности банковской карты и т.д. Если у вас спрашивают любую информацию, кроме времени и номера заказа, номера телефона, сразу же прекратите общение.
Сотрудники магазина «Самокат» при необходимости могут посмотреть личные данные, так как они сохраняются на сервере компании.
Как отправить жалобу через приложение
Если на вашем телефоне установлено официальное приложение магазина, то не придется искать контакты. Их можно найти в программе. Для этого:
- Кликните на силуэт человека в правом верхнем углу или откройте карточку последнего заказа.
- Тапните на клавишу «Связаться с нами».
- Выберите один из способов: «Позвонить», WhatsApp или Telegram.
После нажатия на клавишу откроется другое приложение, в котором вы и сможете позвонить или отправить сообщение.
Сейчас онлайн-чата на сайте и в программе магазина нет. Неизвестно также, планирует ли руководство компании создавать его, чтобы клиенты могли отправлять жалобы, не покидая приложение «Самокат».
Какие жалобы рассматриваются
Служба поддержки отвечает на все поступающие обращения, однако быстрее всего рассматриваются жалобы, связанные с:
- Доставкой некачественных продуктов.
- Длительной задержкой приезда курьера.
- Отсутствием части заказанных товаров.
- Нарушениями в работе сотрудника магазина.
- Системными ошибками.
Нарушения стоит рассмотреть подробнее. Вы можете пожаловаться на курьера, если он:
- Не соблюдает правила дорожного движения, едет на велосипеде по тротуару на большой скорости.
- Работает в грязной, порванной одежде.
- Не носит униформу.
- Не надел медицинскую маску и перчатки.
- Грубо общался.
- Не выполнил пожелание, оставленное в комментарии к заказу.
